تصور کنید شما از تناسب محصول/بازار برخوردار هستید و اولین محصول خود را عرضه کرده‌اید. اکنون به مشتری نیاز دارید و این مرحله اول در توسعه کسب و کار شما است. در مرحله بعدی نمایندگان فروش خود را استخدام و در کانال‌های بازاریابی جدید سرمایه‌گذاری می‌کنید و تمرکز خود را بر ارائه خدمات خوب به مشتریان می‌گذارید. همه چیز عالی پیش می‌رود. 

اما بعد از آن دچار رکود می‌شوید چون مشتریان جدید ثبت نام می‌کنند؛ اما نمی‌مانند و خرید خود را تکرار نمی‌کنند. هزینه برای اقدام Cost Per Acquisition افزایش می‌یابد و نرخ رکود به طور سرسام‌آوری افزایش می‌یابد و این یک مشکل بزرگ است. 

مرحله دوم رشد در هر کسب‌و‌کاری، حفظ مشتریان فعلی است و این یک راه حل سریع نیست زیرا نیاز به تغییر در طرز فکر شما دارد.

در این مقاله درباره اینکه بازاریابی مشتری چیست و چگونه مشاغل باید از قدرت خود استفاده کنند تا بتوانند مشتریان مهم خود را حفظ کنند تا همچنان در بازار رقابت پیشرو باشند؛ صحبت خواهیم کرد.

بازاریابی مشتری چیست؟

امروزه کسب‌و‌کارها با هدف حفظ مشتریان فعلی و کاهش نرخ ریزش آن‌ها، افزایش وفاداری مشتریان، حمایت از برند و مشارکت اجتماعی، روی برنامه‌های بازاریابی مشتری سرمایه‌گذاری‌ می‌کنند.

بازاریابی مشتری یا بازاریابی مبتنی بر مشتری، بازاریابی است که فراتر از جذب مشتری عمل می‌کند و هدف آن شناسایی و بازاریابی محصولات یا خدمات اضافی به مشتریان فعلی، حفظ آن‌ها به عنوان مشتری وفادار و توسعه آن‌ها به عنوان حامی برند است.

راهبرد بازاریابی مشتری چیست؟

راهبرد بازاریابی مشتری روشی است برای یکپارچه‌سازی بخش‌بندی مشتریان، روش‌های جلب مشارکت، و برنامه‌های مراقبت از مشتری. این راهبرد بر بهبود تجربه مشتریان فعلی متمرکز است تا از این طریق هم نگهداری و هم رشد آنها تضمین شود.

راهبرد بازاریابی مشتری فرآیند فراهم‌آوردن انواع ارتباطات و تجربیات موردنیاز یا مورد علاقه مخاطبین است به‌گونه‌ای که آن‌ها را از مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل و در بهترین حالت به مشتریان وفادار تبدیل کند.

راهبرد بازاریابی مشتری بسته به صنعت و شرکت متفاوت است. برخی ممکن است تمرکز بیشتری بر سفر مشتری داشته باشند و برای برخی دیگر، طرفداری از برند مهم باشد در حالی که سایرین تمرکز خود را بر روی بیش فروشی و فروش مکمل گذاشته‌اند. 

مزایای راهبرد بازاریابی مشتری

فارغ از نحوه تعریف بازاریابی مشتری، بسیاری از شرکت‌ها اصول کلیدی این راهبرد را به دلیل مزیت‌هایی که برایشان ایجاد می‌کند رعایت می‌کنند. مزیت‌هایی از قبیل:

۱- تمایل بیشتر برای خرید

همه ما تجربه دریافت خدمات مشتری سطح متوسط و نارضایتی از یک برند را داشته‌ایم. به همین ترتیب، به برخی شرکت‌ها هم احساس وفاداری می‌کنیم و دوست داریم به‌جای رقبایشان به آن‌ها سود برسانیم و جیبشان را پر کنیم.

بازاریابی در میان مشتریان کنونی مبتنی بر همین اصل است؛ احتمال امتحان کردن یک محصول جدید و خرید مجدد توسط این گروه مشتریان ۵۰ درصد و پرداخت هزینه بیشتر ۳۱ درصد در مقایسه با مشتریان جدید بیشتر است.

نکته کلیدی؟ هرگز تأثیر خدمات مشتری عالی [و متمایز] را دست‌کم نگیرید؛ انتقال یک تجربه مثبت به همراه کالا می‌تواند شانس تکرار خرید را افزایش دهد.

۲- شناخت مشتریان

تیم‌های بازاریابی از پرسونای خریدار برای درک و تحلیل بازار هدف و جذب مشتری جدید استفاده می‌کنند. قطعاً این روش مؤثر است؛ اما به زمان نیاز دارد و همان‌طور که می‌دانید، زمان یعنی پول.

هم‌زمان با تلاش برای شناخت مشتریان، راهبردهای بازاریابی مشتری به شما کمک می‌کند تا از طریق مطالعات موردی به نمونه‌هایی عینی و واقعی دست یابید و درک بهتری از پرسونای مصرف‌کننده و پرسونای خریدار پیدا کنید.

۳- حفظ و نگهداری مشتری

راهبرد بازاریابی مشتری می‌تواند جلوی ریزش مشتریان را بگیرد و نرخ وفاداری و حفظ آن‌ها را افزایش دهد. چنانچه این راهبردهای بازاریابی مشتری به‌درستی اجرا شوند (یعنی اگر پیام بازاریابی به مخاطبین درست منتقل شود، آن‌ها درگیر موضوع شوند و روابط نزدیکی شکل بگیرد) آیا ممکن است برای خرید به‌جای دیگری بروند؟

هرقدر که مشتری بیشتر از محصول شما استفاده کند، احتمال قطع ارتباط او کمتر خواهد شد و این رابطه می‌تواند درآمد شرکت را تضمین کند.

۴- حمایت از مشتری

حمایت از مشتری یکی از مؤثرترین روش‌ها برای ارتقای پایگاه مشتریان است. پایگاه مشتریان، فرصتی است برای راه‌اندازی کسب‌وکارهای دیگر در قالب توصیه و ارجاع مشتریان کنونی. وقتی یک مشتری از کالای شما تعریف می‌کند و کیفیت بالای کالای شما را تأیید می‌کند، در واقع کار شما را راحت کرده است، و به‌عنوان یک عنصر تبلیغ در شبکه‌های اجتماعی عمل خواهد کرد. بله، این از عجایب بازاریابی دهان‌به‌دهان است.

وفاداری قابل توجه مشتریان با بازاریابی حفظ مشتری

بازاریابی حفظ مشتری به طور کامل بر افزایش نگهداری و کاهش نرخ ریزش مشتریان فعلی متمرکز است. هدف نهایی در اینجا لزوماً جلب مشتری برای شما نیست، بلکه این است که مشتریان فعلی خود را تا آنجا که ممکن است خوشحال و بر بهبود تجربه مشتری، نوآوری در محصولات یا خدمات خود و پیاده‌سازی بازخورد مشتریان به شکلی معنادار تمرکز کنید.

برای درک سلامت مشتریان فعلی خود، این سه معیار را در نظر داشته باشید:

نرخ حفظ مشتری (Customer retention rate)

حفظ مشتری نشان‌دهنده توانایی یک شرکت برای حفظ پایگاه مشتری فعلی خود، پس از خرید است.

ریزش مشتری (Churn)

ریزش مشتری، کاهش تعامل با مشتری را توضیح می‌دهد. خواه دیگر از محصول استفاده نکنند یا به طور رسمی قرارداد خدمات را خاتمه دهند.

ارزش طول عمر مشتری (CLV)

میزان بالقوه پولی را که مشتری می تواند در کل روابط خود به کسب و کار شما بیاورد ، اندازه گیری می کند.

ترویج طرفداری از برند با بازاریابی مشتری محور

بازاریابی مشتری از رابطه شما با مشتریان فعلی برای اجرای موفق یک استراتژی برای دستیابی به مشتریان جدید استفاده می‌کند. نتیجه نهایی این استراتژی افزایش تعداد مشتریان جدید است. این سه معیار رشد به شما در بررسی میزان موفقیت بازاریابی مشتری محور کمک می‌کند:

هزینه‌های جذب مشتری (Customer acquisition costs)

هزینه جذب مشتری، میزان پول مورد نیاز برای ورود مشتری جدید به کسب‌و‌کار شما را نشان می‌دهد.

نظرسنجی NPS 

نظرسنجی NPS یا Net Promoter Score، تمایل مشتری را برای توصیه محصول یا خدمات شما به یک دوست یا همکار  اندازه‌گیری می‌کند.

میانگین ارزش سفارش یا AOV 

میانگین ارزش سفارش، میزان متوسط ​​پولی را که مشتریان شما برای هر معامله با تجارت شما خرج می‌کنند، اندازه گیری می‌کند.

استراتژی های بازاریابی مشتری

اساساً استراتژی‌های بازاریابی مشتری بر موارد زیر متمرکز شده است:

• به جای هدف قرار دادن افراد ناشناس برای مشتریان فعلی خود بازاریابی کنید.
• تبدیل سرنخ به مشتری و مشتری به حامی
• تقویت وفاداری به نام تجاری با ایجاد روابط پایدار با مشتریان برای حفظ ماندگاری
• شناسایی و ایجاد یک جریان از مشتریان بالقوه برای حمایت از بازاریابی
• ارائه توصیه‌های شخصی بر اساس سابقه خرید مشتری
• ارائه پشتیبانی مشتری برای افزایش رضایت مشتری و حفظ ماندگاری

واضح است که استفاده از نرم‌ افزار CRM، اجرایی کردن این استراتژی‌ها را برای شما امکان‌پذیر می‌کند. ابزاری که با ایجاد یکپارچگی در فرآیندهای فروش و بازاریابی، شکل اجرایی سیستماتیک و اتوماسیون شده ای برای جذب، حفظ، مراقبت و ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان یک کسب و کار می بخشد. اینها همه آن چیزی است که جزئیات مفهومی اش را در نرم افزار crm چیست خواهید یافت.

هنگامی که معیارهای خود را روشن کردید، آماده سرمایه‌گذاری در استراتژی‌های بازاریابی مشتری هستید. از این مثال‌های بازاریابی مشتری الهام بگیرید تا به رشد کاربران شما کمک کند.

استقبال گرم

این یک استراتژی بازاریابی مهم برای مشتریان جدید است. به محض اینکه مشتری محصول شما را خریداری کرد از او استقبال شخصی و متفکرانه‌ای داشته باشید. این می‌تواند در قالب یک ایمیل شروع به کار یا ارائه چند نکته درباره نحوه استفاده بیشتر از محصول یا خدمات شما باشد.

اولین تماس شما و برداشت اولیه مشتری نشان‌دهنده استاندارد خدماتی است که مشتریان شما می‌توانند از برند شما در طول و پس از فرایند آشناسازی و استقرار انتظار داشته باشند.

مطالعات موردی

مطالعات موردی با جزییات دقیق می‌تواند راه حلی که خدمات شما ارائه می‌دهد را برای جذب بیشتر مشتریان به نمایش بگذارد. با عمیق شدن در تجربه یک مشتری خاص، دقیقاً به مشتریان بالقوه نشان می‌دهید که چگونه می‌توانید مشکلات آن‌ها را رفع کنید.

چند نوع مشتری مختلف را انتخاب کنید. به این فکر کنید که کدام مشتری برای شما ارزشمندتر است و کدام مشتری می‌تواند بیشترین ارزش را از کسب و کار شما دریافت کند.

مطالعات موردی را در وب سایت خود نگه دارید و در آن‌ها به اعداد و مثال‌های ملموس پایبند باشید تا نتایج آن عینی‌تر باشد.

نظرات و رتبه‌بندی‌ها

نظرات و رتبه‌بندی‌ها، همانطور که خود مشتریان گفته‌اند؛ نگاه صادقانه‌ای از سازمان شما ارائه می‌دهند. مشتریان هنگام تصمیم‌گیری درباره خرید محصول، این نظرات را به شدت ارزیابی می‌‌کنند. این نظرات را زیر نظر داشته باشید و به آن‌ها پاسخ دهید. 

توصیفات

توصیفات، مشتریان آینده را تشویق می‌کند تا با شنیدن مستقیم از مشتریان فعلی به تجارت شما اعتماد کنند. توصیفات معمولاً کوتاه‌تر از مطالعات موردی هستند و حتی ممکن است یک نقل قول ساده باشند. 

برای مثال از مشتری بخواهید که بگوید چگونه نرم‌افزار شما به آن‌ها در حفظ یا جذب کاربران بیشتر کمک کرده است. توصیفات را همراه با عناصر بصری جذاب در سایت خود منتشر کنید. این نقل قول‌ها برای افراد تازه‌وارد به سایت شما جذابیت زیادی دارد.

بازاریابی سفیر برند

دسته‌ای از مشتریان خود را که به طور فعال و از ابتدا به شما بازخورد می‌دهند، انتخاب کنید. این نوع مشتریان طرفداران شما و هم به عنوان خریداران بازگشتی و هم به عنوان سفیران برند بسیار ارزشمند هستند. این مشتریان را شناسایی و داستان‌های آن‌ها را برای جریان مداوم محتوای تازه جمع‌آوری کنید. مثلا:

• توصیفات مشتریان را در وب سایت خود منتشر کنید.
• درباره داستان‌های موفقیت مشتری وبلاگ بنویسید
• داستان موفقیت را از طریق خبرنامه و رسانه‌های اجتماعی توزیع کنید
• بازخورد مثبت و سازنده آن‌ها را در کانال‌های اجتماعی بازنشر کنید.
• با سفیران برند مصاحبه کنید.
• از سفیران سطح بالا برای مشارکت در پادکست دعوت کنید

محتوای تولید شده توسط کاربر (UGC)

UGC بر داستان‌هایی که خود کاربران درباره کسب‌و‌کار شما و بدون هیچ‌گونه درخواستی به اشتراک می‌گذارند، متکی است. این نوع بازاریابی به در رسانه‌های اجتماعی بسیار مورد توجه است و هدف این است که مشتریان را تشویق کنید تا تصاویر، فیلم‌ها، توییت‌ها و وبلاگ‌هایی را که حاوی محصول شما هستند، ارسال کنند و به اشتراک بگذارند، بدون اینکه از آن‌ها درخواستی شود.

اینفلوئنسرها 

اینفلوئنسرها افرادی هستند که توجه گروهی از دنبال‌کنندگان خود را در یک زمینه خاص جلب می‌کنند. مانند UGC، این استراتژی اغلب در رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌شود. با این حال، اینفلوئنسر مارکتینگ به طور معمول مستلزم رفت و برگشت واقعی بین شرکت شما و اینفلوئنسر است و شامل نوعی پرداخت می‌شود.

برنامه‌های بازاریابی ارجاعی

در بازاریابی ارجاعی، مشتریان فعلی می‌توانند در ازای دریافت چیزی ارزشمند، مشتریان جدید را به تجارت شما دعوت کنند. نکته کلیدی در این استراتژی بازاریابی این است که باید صریح و مداوم باشد تا هر مشتری بداند چه چیزی را و چگونه به دیگران ارجاع دهد. 

بازاریابی چرخه عمر مشتری

بازاریابی چرخه عمر مشتری بر ترسیم کل سفر مشتری و سپس اجرای تاکتیک‌های خاص در نقاط استراتژیک انتخاب شده از چرخه متمرکز است. یک برنامه خوب برای بازاریابی چرخه عمر مشتری مشخص می‌کند که چه زمانی و چگونه با مشتریان خود تماس بگیرید.

برنامه‌های آموزشی

۶۵ درصد از بازاریابان B2C، محتوا را برای آموزش مخاطبان درباره برند خود ایجاد می‌کنند. با این حال، در بازاریابی مشتری شما فراتر از مرحله آموزش یا آگاهی از برند هستید. مشتریان فعلی می‌دانند که شما کی هستید و چه کار می‌کنید. بنابراین، می‌توانید آموزش مشتری را به سطوح بسیار بالاتری برسانید. به عنوان مثال، برنامه‌های آموزشی درباره روش‌های پیشرفته استفاده از محصول، ویژگی‌های جدید و…

تبلیغ فیلم‌ها و محتوای آموزشی که عمدتاً برای مشتریان فعلی طراحی شده است، آن‌ها را علاقه‌مند و هیجان‌زده کرده و شهرت شما را به عنوان رهبر برند تقویت می‌کند. این یک روش فوق العاده برای ایجاد اعتماد در بین مشتریان فعلی شما است.

و در نهایت…

پیام واضح این است که یک استراتژی بازاریابی مشتری محور طراحی شده است تا مصرف‌کنندگان سخت‌گیر را با ارائه آنچه خواسته و نیاز آن‌هاست، حفظ کند و از آنجا که مشتریان مدرن خواستار شفافیت بیشتری از برندهایی هستند که به آن‌ها وفادارند، برآوردن نیازهای آن‌ها بسیار مهم است.

این یکی از عناصر مهم استراتژی‌های بازاریابی شماست که مطمئن شوید مشتریان اصلی شما در خط مقدم بازاریابی شما قرار دارند تا بتوانند تأثیر به سزایی در ایجاد درآمد داشته باشند.